Por la Psic. Gabriela Decaro.

Con más frecuencia de la deseable, nos enfrentamos a situaciones que nos resultan difíciles de manejar: terminar una relación, despedir a un empleado, enfrentarse con una conducta irrespetuosa, pedir disculpas, decir que no, pueden ser algunos ejemplos.

Como si la complejidad del asunto no fuera suficiente, la persona con la que tenemos que hablar, puede agregar alguna dificultad adicional.

Los resultados por lo general son una gran interrogante. Nos sentimos vulnerables, expuestos, nos cuestionamos qué van a pensar los otros de nosotros. Estas situaciones nos provocan ansiedad., temor y nos mantienen en vela unas cuantas noches pensando qué hacer. Ensayamos diferentes escenarios en nuestra mente con un realismo casi sorprendente.

Antes de tener una conversación difícil (CD) con otro, primero la tenemos con nosotros mismos.

El modelo desarrollado a partir de la investigación de cientos de casos, por nuestros amigos y colegas  B. Patton, D. Stone y Sh. Heen (miembros del Proyecto de Negociación de Harvard) complementado por CMI (www.cmiinterser.com) con aportes provenientes del campo de la Psicología, ofrece un marco práctico e innovador diseñado para desarrollar sus habilidades comunicacionales de modo de manejar sus CD, efectiva y eficientemente y así transformarlas en conversaciones productivas para todas las partes.

Este modelo, sostiene que en todas las CD, sin importar el tema en cuestión, el conflicto se da en tres niveles.

  1. La conversación de qué pasó: tiene que ver con la sustancia, con el qué. En esta conversación gastamos la mayor parte del tiempo en nuestras CD concentrándonos fundamentalmente en: quién tuvo la culpa de lo que pasó, adivinando las intenciones ajenas cuando dijo tal o cual cosa, peleando con alma y vida por ver quién tiene la razón. ¿Les suena familiar?
  2. La conversación de las emociones: las CD, no tratan sólo de razones sino que implican emociones. Como habitualmente no sabemos muy bien cómo manejarlas, la tendencia es – especialmente en ambientes laborales- a considerar las emociones como inapropiadas o riesgosas y entonces las evitamos. Un patrón corriente es tratar de plantear el problema  como un desacuerdo concreto. Esto parece sin dudas más sencillo que hablar de emociones pero, tratar de dejarlas afuera es imposible pues son parte del ser humano, siempre están y por ende, aunque no las queramos invitar, entran igual.  
  3. La conversación de identidad: versa sobre qué dice esta conversación de mí. El tema difícil de alguna manera cuestiona quienes creemos que somos y la aparición de estos cuestionamientos desde afuera o desde adentro, nos hacen perder el foco y el equilibrio. Para algunos pedir un aumento de sueldo despierta dudas sobre ellos mismos: “Y si me dice que no… ¿Será que no soy competente? ¿Será que no valgo como trabajadora?”

En cada uno de estos niveles, hacemos de manera automática, lo que nos sale fácil, que, por lo general, contribuye a que las CD sean más difíciles y sus consecuencias, más dañinas para nuestras relaciones significativas.

Hacer de nuestras CD desafíos positivos, procesos más productivos y enriquecedores, tiene que ver con volvernos más hábiles para resolver el conflicto externo con la otra persona pero también implica auto observarnos y darnos cuenta de aspectos que tienen que ver con nosotros.

¿Cómo hacer para que nuestras CD sean cada vez menos difíciles, no perder de vista el objetivo y cuidar a la vez la relación?

Les propongo algunos tips que implican no solo HACER cosas distintas sino también PENSAR de manera distinta para lograr RESULTADOS DISTINTOS.

  • Para discutir, así como para bailar el tango, se necesitan dos. Más allá de lo que el otro haga, mantengan la calma y el centro para liderar la conversación a un buen puerto de lo contrario se tornará un juego de suma cero. 
  • Preparar la CD cuando es posible, es fundamental. ¿Cuál es el propósito? ¿Cuál es tu historia acerca de lo que pasó? ¿Y la del otro? ¿Cómo empezar? “¿Podemos hablar acerca de…? Quisiera entender mejor tu punto de vista y comentarte el mío para lograr una mejor comprensión”.
  • Hagan de cuenta que no saben nada del punto de vista de la otra parte  (lo más seguro que así sea) y aprendan lo más que puedan del mismo. ¿Cuáles son sus valores, sus intereses, sus prioridades, sus temores? ¿Qué tienen en común con los de ustedes? Las invito a releer mi primera columna, las va a ayudar en este punto.
  • Cultiven una actitud de curiosidad y descubrimiento. Hagan buenas preguntas.
  • Escuchen con atención (no sólo oír) para ser escuchadas.
  • Parafraseen para mostrar comprensión. “Dejame ver si te entendí. Lo que vos me decís es que….”  “Tú estás diciendo que lo importante para ti es…”
  • No se apuren. Tendrán tiempo de exponer su perspectiva del problema.
  • En vez de buscar culpables, cosa que no permite aprender ni mejorar, les propongo pensar en términos de contribución: qué hicieron o no, dijeron o no las partes involucradas para estar donde están y qué pueden aprender para no estar en el mismo lugar en el futuro o para replicar en caso de éxito. La contribución  obliga a renunciar a nuestra pretensión de inocencia y a hacernos cargo de nuestra cuota parte.
  • Pueden sentirse maltratados, heridos, ignorados, etc. con lo que pasó pero ojo con el clásico “Vos quisiste herirme!”(por ejemplo). Es una suposición de las intenciones del otro basadas en el impacto que sus acciones tuvieron en ustedes. Eso no es evidencia suficiente para acusar. Impacto e intención no son sinónimos. Si los tratamos como tal, no se asombren si el otro se defiende o contraataca. 
  • Emociones como la rabia, la tristeza o el miedo son comunes en nuestras CD. Darse cuenta de lo que están sintiendo es muy importante. El objetivo fundamental es diagnosticar en vez de reaccionar. No es lo mismo darme cuenta que me estoy enojando y poder hacer algo con mi enojo, que explotar porque la rabia se adueñó de mí. Las emociones son buenas consejeras pero pésimas dueñas.

Aprender a manejar nuestras CD, es sin lugar a dudas un deber, más que una buena idea y un “arte” que se logra con la práctica. No se estresen intentando poner toooodos los tips en funcionamiento al unísono. Dijera mi bisabuelo… “De a uno comen los pollos y engordan”. Prueben y vean los resultados. Les aseguro que se van a motivar a seguir.

Éxitos!!

Psic. Gabriela Decaro.